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重庆发布餐饮服务标准体系 服务员至少初中文化
http://internal.dbw.cn/   2009-11-26 06:59:54
 

  重庆晚报11月26日报道 从你走进餐馆开始,门厅接待的微笑、引座员的语言、服务员上菜的姿势等,都将遵循统一的标准。昨日,重庆市质监局首次发布《重庆市南滨路餐饮服务标准体系》(以下简称《服务标准》),对服务的每一个步骤进行了全面规范。

  该服务标准于今年8月完成征求意见稿,本月起正式实施。质监部门将以此为蓝本,制定出适合全市餐饮娱乐企业的服务标准。

全国首个餐饮服务标准体系

  两年前,南滨路正式获批国家级餐饮服务标准化示范街,就致力于实施“标准化”建设。昨日公布的《重庆市南滨路餐饮服务标准体系》由市质监局牵头、南岸区质监局和南滨路管委会共同编制完成。该服务标准体系涉及服务基础、服务质量、服务安全、服务管理等10大类共21个标准。其中,仅中餐服务标准就有100多项内容,包含了沏茶、点菜、端菜和上水果等各个程序。据悉,这是全国首个餐饮娱乐服务标准体系。

  这些标准虽然并非强制执行,但质监部门将对执行得好的企业,在政策扶持等方面提供便利,并挂牌公示,引导执行不力的企业逐步达到标准。

倒茶 右手持壶 女士优先

  问茶:客人落座后,服务员首先要提供茶水服务。具体来说,首先是问茶,如“对不起,先生/女士,请问红茶、绿茶还是花茶”,待客人确认后,开始沏茶。

  上茶:必须按先宾后主、女士优先的原则,在客人右侧服务。左手托茶壶,壶底垫折叠成约12厘米见方的口布,先用右手将倒扣在茶碟上的茶盅翻转,然后右手持茶壶倒茶。茶水倒入茶盅,数量约占茶盅容量的80%。

  添茶:服务员随时观察茶水饮用情况,主动添茶;茶水白淡时,应主动询问客人是否更换新茶;取水杯时,应拿捏杯底部,不可触摸杯口。

  撤茶:上第一道热菜后,可撤茶。服务员左手托盘,按先宾后主、女士优先的原则,在客人右侧用手指向茶盅或茶杯(右手五指并拢,自然伸展,掌心斜向上),同时询问客人是否可以撤茶,如“对不起,先生/女士,你的茶水还用吗”;客人同意后,依次撤下,取水杯时不可触摸杯口。

斟酒 啤酒八成 红酒三分

  展示:首先是展示酒水,展示前保持酒瓶干净,商标完整;在点酒客人的右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,商标朝向客人。

  开瓶:在开启酒瓶塞(盖)后,用干净的口布仔细擦拭瓶口;操作时要求动作要轻盈,避免晃动或发出声音。

  斟酒:倒酒时瓶口距杯口约一指,切忌将瓶口搭在杯口上。客人有要求的按客人要求斟酒,没有具体要求少斟或多斟的,按照白酒、啤酒、饮料斟八成,红酒斟三成原则掌握。斟酒后,应顺势将酒瓶顺时针转动四分之一圈,避免瓶口酒液滴在台布上。未经客人同意,不得新开酒水。

上菜 先浓后淡 先咸后甜

  时间:在客人点菜结束后,10分钟内上第一道冷菜,15分钟内上第一道热菜。如果是吃火锅,5分钟内应上汤料,5至10分钟内所有菜品应上齐。

  顺序:原则上从副主人位右侧上菜,应避开老人和小孩。上菜时,必须报菜名,第一道热菜一般为高档菜和厨师长特荐菜。上菜顺序原则上按先重点后一般,先浓后淡,先咸后甜等。如客人点有白灼虾、螃蟹等直接用手进食的菜肴,应配备洗手盅。

  摆放:新上的菜应转动到主人位和主宾位之间,上造型菜时,将主要的一端朝向主宾,如全鸡、全鸭、全鱼等大件的头部或胸腹部朝向主宾。

其他规定 服务员至少初中文化

  《服务标准》要求餐饮企业的服务员必须具备初中以上文化。如果达不到这个要求,则需要培训合格后才可上岗。

  同时,女服务员不得“长发飘飘”,须佩戴发网,需化淡妆、不戴首饰。男服务员则要求发不及领、不留胡须。

公共设施标志要规范

  烟斗代表男卫生间,高跟鞋代表女卫生间,洗手间的英文翻译是“wash hand”……此类不规范的公共设施标志,在《服务标准》中被明令禁止。

  《服务标准》要求餐饮场所必须使用国际通用的标志符号作用公共信息图形符号。

  同时,《服务标准》中还提出,图形符号在应用时,应根据所要表达的具体对象给出相应名称,如:含义为“咖啡”的图形符号,就要指出“咖啡厅”、“咖啡馆”等具体名称。而那些令人哭笑不得的“中式英语”也被全面禁止使用。

各方说法 餐饮企业:统一标准不影响个性化

  南滨路上的120多家餐饮娱乐企业按照统一标准服务,是否会导致“千人一面”,使客人缺乏新鲜感?

  对此,南滨路餐饮娱乐商会会长、劲力怡景酒家副总经理黄刚说,餐饮娱乐主要是根据自己的菜品和企业文化来展示个性,打造品牌。对餐饮企业来说,服务实行标准化,是个好事情。“餐饮企业的服务质量提高了,最大的受益者是客人,而且可以实现企业和客人的双赢。”

餐饮专家:要求不高只是准入门槛

  美国假日酒店全球执证主管、中国酒店与餐饮国家一级评委陈国军表示,此次出台的标准只是准入门槛,要求并不高。在这个标准上进一步提升才是更高的目标。

  “比餐饮服务标准更高的要求是酒店式服务,如果客人在餐饮服务中也享有酒店式服务,那客人真的就会感到很舒适了。”陈国军说,餐饮娱乐企业要在竞争中发展,肯定就要先达标,达到这个标准,服务才是合格。

主管部门:下月中旬进行评分考核

  在服务标准中还包含了评分标准。从餐厅服务质量、烹制操作卫生质量等5个方面、36个小项进行打分,总分100分。如果发生食物中毒等事故,导致消费者生病或人身伤害,将被扣10分;如果服务员没带发套,将被扣1-3分;如果饭菜质量好,客人满意,将获2分。

  南岸区质监局副局长、服务标准主要起草人之一林争介绍,60分算及格,80分是一般要求。据了解,下月中旬,质监部门将对南滨路餐饮娱乐企业进行考核验收,届时将根据这个评分标准来打分。


作者:    来源: 华龙网-重庆晚报(重庆)     编辑: 田稼

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