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丰田道歉是中国企业的一面镜子
http://internal.dbw.cn/   2010-03-04 10:46:01
 

  3月1日下午,日本丰田汽车总裁丰田章男在北京举行说明会,向中国消费者鞠躬道歉,“以此向中国消费者重申丰田对质量和安全的承诺”。丰田章男发布会一上来就对中国的消费者表示歉意,他称:“丰田汽车包括中国在内,在全球范围实施了大规模的召回,也给中国消费者带来了影响和担心。”

  丰田章男的道歉似乎不无真诚,但丰田汽车能否走出危机中的漩涡并不容乐观,在章男道歉后,一家门户网站的调查显示,高达七成以上的被调查者表示不会购买丰田汽车。诚然,丰田汽车面临史上最大信任危机,单靠几许道歉是很难迅速走出危机。同时,毋庸讳言,丰田章男的道歉是一场用心良苦的危机公关,尽管发布会上包括丰田章男在内的丰田高层悉数到场,尽管丰田章男一行此次是在美国听证会后直飞北京,但不能不说,这是一次迟到的道歉。

  众所周知,丰田门刚一爆发时,丰田姿态躲闪,先是否认,接着试图灭火,即大事化小,小事化了,最后闹得不可开交了仍然推脱,直至再也捂不了盖子,才匆忙召回,如今公司总裁灰头土脸地奔波道歉,并且在美国国会不得不接受噩梦般的三堂会审,在听证会上遭遇羞辱般的痛斥。

  应该说,丰田公司曾经阔过,它构筑过一个雄厚的汽车帝国。2008年,丰田汽车以897.2万辆的惊人销量,一举超过通用汽车的836万辆销量,昂然推翻通用汽车垄断了77年的全球第一的霸主地位,登顶宝座。当然销量的背后,原因多重多样,但最为人熟知也最为丰田自矜的是,丰田汽车“安全、可靠”,享誉世界。丰田章男甚至说,丰田把安全放在首位,其次是质量,最后是销量。丰田章男还说过,“我是丰田创始人的长孙,每辆丰田车都带有我的姓氏。丰田名誉受损就如同我本人名誉受损。”

  如今看来,这是多么具有讽刺意味的笑料。

  当然,丰田遭遇史上最大“劫难”并非偶然。我们对著名的海恩法则都不陌生,所谓海恩法则,即指,每一起严重事故的背后,必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。这里说的是一起安全事故,但事实上,海恩法则用在丰田汽车此次危机上同样十分恰当,丰田危机背后,早就潜伏着诸多隐患,只是丰田人有意无意的忽略了。细节决定成败,魔鬼隐藏于细节之中。

  比如,丰田公司有为业界所敬重的“安全灯绳”,据悉,丰田车间都配备安灯系统,安灯系统是一个质量控制设备,每个工位的上端垂有一根细细的灯绳,也就是说每个丰田工人如发现工序中存在问题,都可以借此暂停生产,这就是丰田著名的“安灯”装置。但遗憾的是,这个装置许久没有被拉动了。难道说不存在安全问题吗?当然不是,从去年9月,丰田召回的汽车就充分说明丰田汽车的缺陷涉及油门踏板、驾驶座脚垫、刹车等多个部件。那么,为何让“安灯”装置形同虚设?这是因为在强大的扩张野心下,丰田走上了重视数量忽视质量的慢性自杀之路。

  创业难、守业亦不易,丰田道歉是中国企业的一面镜子,它的惨痛教训告诉国内那些汲汲于做大做强而忽略魔鬼细节的企业,危机就在不远处,它还告诉国内企业,出了问题别想着捂和压,这样只会导致小事变大、大事变炸,到那时即便再诚恳道歉,也难以挽回人心。(秦淮)


作者:    来源: 国际在线专稿     编辑: 邵春英

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